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社会化顾客关系管理研究述评与展望

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【作者】 张初兵韩晟昊李娜

【Author】 Zhang Chubing;Han Shenghao;Li Na;School of Business, Tianjin University of Finance and Economics;

【通讯作者】 韩晟昊;

【机构】 天津财经大学商学院

【摘要】 近年来,社会化顾客关系管理越来越受到学术界与企业界的关注,相关理论成果与应用实践不断涌现,但不同学者对社会化顾客关系管理的理解还存在分歧,部分研究结论仍相互矛盾。为了梳理整合社会化顾客关系管理相关研究,本文在简要分析了从传统顾客关系管理向社会化顾客关系管理转型的必要性之后,分类归纳了社会化顾客关系管理的概念视角,并将其与传统顾客关系管理进行了区别对比,以明确社会化顾客关系管理的内涵,同时,系统展示了社会因素、组织因素和技术因素对社会化顾客关系管理的影响以及社会化顾客关系管理在员工层面和企业层面的积极效应,最终,本文总结出一个整合模型,并在此基础上指出了未来的研究方向。

【基金】 教育部人文社会科学研究项目(16YJC630166);天津市哲学社会科学研究项目(TJGLQ17-015)
【所属期刊栏目】 营销 (2019年04期)
  • 【DOI】10.16538/j.cnki.fem.2019.04.006
  • 【分类号】F274
  • 【下载频次】147
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