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电信企业流失顾客赢回机制研究——以大学生市场为例

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【作者】 李敬强汪蓉

【Author】 LI Jing-qiang;WANG Rong;School of Business,Beijing Wuzi University;Business College,Beijing Union University;

【通讯作者】 汪蓉;

【机构】 北京物资学院商学院北京联合大学商务学院

【摘要】 通过调查1 367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。

【关键词】 流失顾客赢回策略顾客信任赢回绩效
【基金】 教育部人文社会科学研究青年基金项目“电商零售企业顾客赢回机制研究”(17YJC630058);北京市教育委员会社科计划一般项目“企业生态圈战略构建与转型研究:消费者视角”(SM201811417003)
【所属期刊栏目】 管理天地 (2019年04期)
  • 【分类号】F626;F274
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