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基于多群组分析的民宿服务品质与消费者忠诚关系研究

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【作者】 蔡礼彬丁子群

【Author】 CAI Li-bin;DING Zi-qun;College of Management, Ocean University of China;

【机构】 中国海洋大学管理学院

【摘要】 民宿作为一种新兴的住宿业态,以其个性化、本土化的特点受到越来越多游客的青睐,服务品质成为游客选择民宿的首要考虑因素。从SERVQUAL理论模型着手,将民宿业态作为研究对象,明确民宿服务品质的五维度与具体指标。借助AMOS 21.0软件与SPSS 21.0软件进行感知服务、期望-感知差距服务与消费者忠诚关系的模型构建,并进一步探讨实际感知情况下不同群组的忠诚影响因素的差异。研究结果表明:在实际感知中,回应性、移情性与游客忠诚有显著相关关系;期望-感知差距中,有形性、可靠性、回应性、保证性的差距均会影响到消费者对民宿的忠诚度;已婚群组与未婚群组在实际感知中的关注点也存在显著差异。以此为依据,为民宿经营方在实际服务、前期宣传与市场细分方面提出相应建议。

【基金】 山东省社会科学规划研究基金项目“全域旅游背景下的山东旅游公共服务体系研究”(项目编号:18CGLJ39)
【所属期刊栏目】 工商管理与公共管理 (2019年06期)
  • 【DOI】10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2019.06.009
  • 【分类号】F719.2;F274
  • 【下载频次】186
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