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服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知

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【作者】 张凤英

【Author】 ZHANG Feng-ying(Shangqiu Professional Technical College,Shangqiu 467000,China)

【机构】 商丘职业技术学院经济贸易系 河南商丘467000

【摘要】 满意度研究一直是众多企业和学者关注的焦点,本文将服务定位为一种体验,从角色理论出发,通过试验验证了顾客控制力感知和服务公平感知对顾客满意度的影响,以期使服务型企业有所借鉴。

【关键词】 体验角色满意度控制力公平性
  • 【DOI】10.16366/j.cnki.1000-2359.2007.04.064
  • 【分类号】F719
  • 【被引频次】15
  • 【下载频次】702
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