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供电企业客户抱怨分级模型及处理对策

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【作者】 丁琪

【机构】 广东电网有限责任公司东莞供电局

【摘要】 本文通过对当前的电力市场现状所存在客户抱怨特征进行现状研究,聚焦于已发生抱怨的客户,筛选出用户抱怨工单中的代表性指标,并根据科学的评分标准构建了抱怨用户的分级评分体系,将用户评定为轻度敏感用户、中度敏感用户和重度敏感用户。并且根据用户的评级,做到"一人二库三控四评"的差异化服务,建立抱怨客户管控平台实现抱怨事前管控。

【关键词】 供电企业客户抱怨差异化管理
【所属期刊栏目】 经营之道 (2019年23期)
  • 【DOI】10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2019.3120
  • 【分类号】F426.61;F274
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