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服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究

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【作者】 娄盛

【机构】 杭州师范大学钱江学院

【摘要】 采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因"。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。

【关键词】 顾客参与归因期望感知控制
【所属期刊栏目】 商业研究 (2019年19期)
  • 【DOI】10.14013/j.cnki.scxdh.2019.19.006
  • 【分类号】F274
  • 【下载频次】27
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