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物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用

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【作者】 陈文沛

【Author】 Chen Wenpei;Chongqing University of Posts and Telecommunications;

【机构】 重庆邮电大学网络社会发展问题研究中心

【摘要】 文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。

【基金】 重庆市人文社会科学重点研究基地——网络社会发展问题研究中心2012年重点研究课题“转换成本、网络顾客满意与网络顾客忠诚——基于B2C电子商务网站的研究”(项目编号:2012skjd01)的研究成果之一
【所属期刊栏目】 现代物流 (2014年10期)
  • 【DOI】10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2014.10.026
  • 【分类号】F259.2;F724.6;F274
  • 【被引频次】33
  • 【下载频次】1202
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