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产品伤害事件后网络响应对顾客品牌忠诚和购买意愿的影响

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【作者】 杨礼茂

【Author】 YANG Limao;Hubei University;

【机构】 湖北大学商学院

【摘要】 产品伤害事件后网络响应通过品牌信任、品牌情感、感知风险对消费者品牌忠诚及购买意愿产生影响。对企业网上补救措施响应感知有助于降低消费者感知风险,增加消费者品牌信任和品牌情感;感知风险与品牌忠诚和购买意愿负相关,品牌信任及品牌情感与品牌忠诚和购买意愿正相关。危机发生后,感知企业在网络上采取积极响应措施的情况下,品牌情感与品牌信任要高于无积极响应,感知风险要小于无积极响应。在一定程度上降低消费者感知风险,提升消费者的品牌信任和品牌情感,可以促进消费者购买和品牌忠诚。

【基金】 湖北省教育厅人文社会科学研究重点项目“企业品牌竞争力的强度测量、作用机理与消费者品牌选择研究”(项目编号:13d006)的部分成果
【所属期刊栏目】 营销管理 (2015年05期)
  • 【DOI】10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2015.05.013
  • 【分类号】F274
  • 【被引频次】12
  • 【下载频次】352
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