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移动社群中网络舆论对顾客共创价值的作用

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【作者】 刘宇涵于苗

【Author】 LIU Yu-han;YU Miao;Beijing Union University;

【通讯作者】 于苗;

【机构】 北京联合大学商务学院

【摘要】 共享经济时代,移动社群中网络舆论的影响力越来越受到重视。同时,消费者的购买习惯正在不断发生变化,越来越关注消费过程中的消费体验。在顾客共创价值这一新兴模式下,探讨网络舆论、消费体验与顾客共创价值之间的关系,通过结构方程模型进行实证研究发现,移动社群中网络舆论包含正面和负面网络舆论,消费体验包含思考体验、情感体验和社交关系体验三个维度,顾客共创价值包也含享乐价值、经济价值和关系价值三个维度。网络舆论对消费体验存在着一定影响,而负面舆论的影响程度高于正面舆论,并最终影响顾客共创价值。因此,社群管理者要开拓价值创新思路,根据社群成员各自不同的诉求点设计群活动,满足社群成员的多元化需求;在传播正面舆论的同时,更要关注负面舆论产生的可能性,利用即时通信工具加强企业与顾客之间的沟通,扩大新老顾客之间的口碑效应,形成良好的长期互信机制,不断提升移动社群成员的消费体验,增强顾客黏性,构建、维系并稳定与顾客的社交关系网络。

【基金】 2018年北京联合大学基础研究基金项目“新媒体舆论引导对消费的影响机制研究”;北京联合大学台湾研究中心项目“基于移动互联网的京台连锁服务业引导北京消费的影响机制研究”;北京联合大学商务学院项目“基于‘一带一路’战略和新规划的北京服务业扩大开放的运行机制与政策研究”(122139918290104053)
【所属期刊栏目】 营销管理 (2019年02期)
  • 【DOI】10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2019.02.012
  • 【分类号】F274
  • 【被引频次】4
  • 【下载频次】420
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