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社会化媒体中顾客参与、价值共创和企业绩效的关系——感知匹配的调节作用

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【作者】 焦勇兵娄立国杨健

【Author】 JIAO Yong-bing;LOU Li-guo;YANG Jian;Ningbo University of Technology;

【机构】 宁波工程学院经济与管理学院

【摘要】 通过社会化媒体中的顾客参与实现价值共创和提高企业绩效已成为企业界的共同核心议题,依据顾客主导逻辑、顾客参与、价值共创和企业绩效等理论构建了一个概念模型并对模型进行了实证检验。随机选取通过社会化媒体向顾客提供服务的员工及接受其服务的顾客为样本,首先由被调查的员工填写员工问卷,再由接受员工服务的顾客填写顾客问卷,然后将员工问卷和顾客问卷实施配对,最终筛选出了527对一对一的员工—顾客配对问卷。利用SPSS22.0和AMOS22.0软件,对527对配对样本的数据进行分析发现:顾客参与通过顾客实用价值创造和顾客享乐价值创造对顾客信任产生积极的影响,进而对顾客忠诚产生积极的影响;感知互补性匹配在顾客参与对顾客实用价值创造的影响中具有积极的调节作用,而感知一致性匹配在顾客参与对顾客享乐价值创造的影响中则具有积极的调节作用;顾客参与通过员工实用价值创造和享乐价值创造对员工信任产生积极的影响,进而对员工绩效产生积极的影响;感知互补性匹配在顾客参与对员工实用价值创造的影响中扮演积极的调节角色,而感知一致性匹配在顾客参与对员工享乐价值创造的影响中扮演积极的调节角色。

【基金】 国家社会科学基金项目“社会化媒体品牌社区中品牌权益的形成机制研究”(18BGL114)
【所属期刊栏目】 企业管理 (2020年06期)
  • 【DOI】10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2020.06.003
  • 【分类号】F272.92;F274
  • 【下载频次】456
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